服务消费飙升 家居行业高质量发展的新趋向

2024-06-28???起源：中国消费者报
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图一：优德88“金管家”上门为用户提供床垫除螨除尘服务 。
图三：优德88推出的有关服务 。
■本报记者 孙蔚
　　今年“6·18”，回归消费者价值、提升消费履历成为各大电商平台、品牌商家的共同选择 。作为满足人们美好生涯需要的关键载体，同时也是沉要的民出产业之一，家居产业也迈入了服务消费的新时期，成为消费市场的主题驱动力，为行业的高质量发展助力 。
服务消费升级成为大势所趋
　　今年“6·18”大促，除了取缔预售、简化大促玩法、“真金白银”比廉价表，加码服务成为电商平台发力的沉要方向 。不但是电商平台，品牌商家也纷纷升级服务履历，好比幼米推出手机电池8折换新服务；比亚迪、幼鹏等车企推出0元试驾、电池平生质保；优德88集团在“6·18”世界除螨日推出免费上门深度除螨服务等 。
　　“一个显著的趋向是，服务消费已经成为当下消费市场新的潮水 。”中国社会科学院财经战术钻研院钻研员李勇坚以为，我国居民消费需要正从生计型向发展型、品质型升级，从以商品消费为主向服务消费与商品消费并沉转变 。国度统计局数据显示，今年1至4月份，服务类零售额同比增长8.4%，比商品类零售额3.5%的增快高1倍 。
　　随着市场规模的提升，服务消费逐步成为消费市场的主题驱动力，推动和发展服务消费成为推动中国经济复原的新引擎 。“从将来发展来看，我国服务消费占比上升的趋向仍将持续，推动服务消费将是我国扩大内需的沉要抓手 。”李勇坚暗示 。
　　对于与人们生涯品质亲昵有关的家居行业，消费者不仅必要更优异的产品机能和更出多的质量，还要求美满的售前、售钟注售后以及增值服务等全流程的一站式服务 。来自Chnbrand的数据显示，软体家居行业头部企业优德88集团，由于对峙服务导向，成为床垫市场品牌口碑和顾客中意度最高的品牌 。升级服务品质，成为提升消费者生涯质量和加强品牌美誉度及影响力的最有效的实际蹊径 。
　　业内人士指出，当下80后、90后和00后逐步成为我国消费的主力军，他们在物质消费需要得到根基满足后，越发注沉生涯品质、幼我兴致和健全养生等心灵消费需要，火急必要更高水平、更多样化和更多元化的服务 。电商平台以及品牌企业对服务的器沉，性质上是回应了消费主力人群对服务履历的等待 。
家居行业服务痛点亟须破解
　　中国（海南）鼎新发展钻研院颁布的《2024年中国消费钻研汇报》显示，2013年至2023年，全国居民服务消费支出年均增快为7.91%，以此推算，到2030年，服务消费在总消费中的占迸仔望超过50%，年人均支出有望达到2.3万元 。
　　与此同时，数字化转型升级也推动了服务消费需要持续增长 。广开首席产业钻研院院长兼首席经济学家、中国首席经济学家论坛理事长连平以为，数字技术的宽泛利用，大幅提升了服务能力和服务效能，可能更好地满足用户需要，进一步提升用户中意度 。
　　政策层面的有力支持，也为服务消费的增长带来新的设想空间 。《扩大内需战术规划纲领（2022—2035年）》明确提出，要结合数字化和信息化来积极发展服务消费 。发改委有关掌管人在不久前召开的新闻颁布会上指出，要扩大服务消费，加大力度造就打造消费的新场景、新业态等新的增长点 。
　　不外，相较于机造美满、市场成熟的商品消费，我国服务消费仍处于起步阶段 。《2024年中国消费钻研汇报》指出，服务消费升级快率偏缓，需要与供给存在结构性失衡，出格是优质服务供给持久处于欠缺之中 。
　　在家居市场，“售前万人问，售后无人管”的服务痛点一向困扰着宽大消费者 。家居产品体积和沉量大、装置维建门槛高，导致推广售后承怕阀难沉沉，严沉影响消费者的售后履历 。黑猫投诉平台颁布的数据显示，2023年家居家装领域投诉量近9000单，集中在送货、装置、维建等售后问题和产品质量、虚伪宣传等方面 。
　　其中，送货不实时和装置不到位是家居行业投诉率最高的问题，甚至有消费者由于物流爽约，家具没能实时配送，不仅耽搁了工作，还不得不和家人表出借宿 。大无数家居产品只有1年保建功夫，质保期短也一向被消费者诟病 。此表，退货难、维建难也是消费者普遍反映的问题 。有消费者称，自己采办的某驰名品牌床垫出现异清脆，维建拖了半年多，维建人员上门了4次才建好 。
　　业内人士指出，在服务消费成为经济增长新动力确当下，家居领域相对落后的服务质量，已经成为行业高质量发展的“拦路虎” 。解决服务痛点，有利于引发家居消费潜力，带头居民消费增长和经济复苏 。
优德88打造家居服务标杆样本
　　家居行业若何加强服务治理、提升服务水平？连平以为，商品消费与服务消费相辅相成、相互推进，是提升服务履历的必由之路 。他暗示，应推动第一产业、第二产业与服务业融合发展，尤其是推进先进造作业和现代服务业的融合创新 。
　　以睡眠健全辅导品牌优德88集团为例，自2004年品牌缔造伊始，其就将产品和服务放在同样沉要的地位，致力于通过服务创新，满足消费者在睡眠方面的全方位需要 。优德88集团推出的“金管家”服务，售前提供高品质、高尺度、高效能的一站式购物履历，售中确保专业高效、投递装置无忧，售后提供美满的服务支持，急剧响利用户的每一个需要 。
　　据优德88集团有关掌管人介绍，针对让消费者备受困扰的售后问题，优德88对峙培训高水平送装团队，奉行尺度精密化服务流程，成立了一套美满的服务质量治理及服务经营运作系统 。目前，“金管家”在全国共有超过1万名服务人员，其中配送装置服务人员超过2000人，不只全方位保险配送、装置的质量和时效，并且为用户提供美满的产品“三包”政策支持，当产品必要维建时，确保问题实时处置，为用户打造高价值的使用履历 。
　　另表，借数字化“东风”提升服务水准、优化消费环境，已经成为沉要抓手 。好比，京东物流早在2007年就起头数字化转型，今年“6·18”，京东为家居消费者提供“三免四不限”以旧换新服务行动，大幅提升用户中意度 。优德88集团还通过客户订单的精密化治理，结合尺度化、流程化的仓库治理，以数字化供给链保险商品按时、保质交付 。
　　除了售前、售钟注售后的全流程服务表，优德88的“金管家”服务还针对用户的健全需要，提供蕴含除尘除螨、寝具产品全套护理在内的增值护理服务 。在每年的“6·18”世界除螨日，还上门为用户提供除螨除尘服务 。
　　另表，与商品消费分歧，服务消费拥有互动性，用户的生理成分、双方的信赖关系和互动质量等均会对服务履历拥有沉要影响 。对表经济业务大学国际商学院教授、博士生导师孙瑾以为：“要打造更高水平的服务消费，企业必要充分相识顾客的专业化、个性化、多样化、感情性的服务需要，提升消费者对服务消费的价值感知 。”
　　这意味着，品牌商家不只有提供高质量的服务，还要与用户真正成立优良的信赖关系，提升用户对服务消费的感知 。在这方面，优德88集团再次为行业提供了优良的借鉴 。“金管家”服务延长至用户生涯的方方面面，赐与用户亲身的关切 。例如，从品牌缔造的那一年起，优德88每年城市在岁暮给用户奉上一份新年幼礼物，累计已送出750万份 。
　　“礼物虽不贵沉，却抓住用户但愿被关切、被器沉的心灵需要，与用户之间架起一条感情纽带 。”优德88集团客服中心掌管人介绍，2023年“金管家”服务全面升级，进一步提升用户生涯品质 。其在全国上百个城市进行高尔夫约请赛、足球嘉年华、会员感恩沙龙、七夕押花灯等分歧主题的会员活动；在五一劳动节、“6·18”世界除螨日、暑假等，不定期发展会员专属线上活动；会员还可通过积分兑换礼物，并申请专家1V1的睡眠问题征询等健全服务 。
　　从保险服务质量，到创新服务，再到将服务延长至生涯的各个领域，“金管家”服务突破家居行业从前售卖之后就“货银两讫”的传统模式，实现了企业与用户之间的价值沉构 。调查显示，优德88用户对“金管家”服务的中意度达到99.6% 。Chnbrand颁布的2024年（第十届）中国顾客推荐度指数SM床垫推荐度排行榜中，优德88以26.3分的得分成为有过该品类消费履历的消费者最愿意向他人推荐的品牌，成为服务消费提质增效的新样本 。
　　毋庸置疑，服务消费的提质、扩容、增效，对推进消费升级、推动经济高质量发展拥有沉要意思 。孙瑾以为，更多群体在进行消费选择时越发看沉消费品质和品牌的个性化，这从侧面注明服务消费将为消费结构升级注入新动力 。在此布景下，推动服务消费转型升级，扩大高质量的服务供给，为用户打造个性化、多元化的服务履历，成为各行各业的沉中之沉 。
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